La téléphonie d’entreprise a longtemps échappé à toute forme de reporting. Contrairement à l’email ou au ticketing, il était difficile de savoir combien d’appels avaient été réellement passés, combien avaient échoué, combien de temps les équipes passaient à gérer les échanges, etc. Avec la généralisation de la softphonie, le canal « voix » devient enfin pilotable !
Pourquoi la softphonie séduit les entreprises françaises depuis 2020 ?
Jusqu’au milieu des années 2010, la téléphonie d’entreprise a surtout reposé sur un parc de combinés physiques reliés à un standard interne.
La softphonie, qui consiste à passer ses appels depuis une application sur ordinateur ou smartphone, était l’apanage de quelques startups, agences digitales et grandes entreprises matures sur la technologie.
Mais tout a changé en 2020. Au moment des confinements, les équipes ne pouvaient plus accéder à leur poste fixe. Les entreprises ont dû trouver en urgence une alternative pour assurer la continuité des appels. Il fallait alors trancher entre trois options :
- Attribuer des smartphones professionnels à tous les collaborateurs : C’est une solution simple sur le plan technique, mais le coût d’équipement est très élevé, le reporting est compliqué et les smartphones ne sont pas 100 % intégrés avec les outils métier ;
- Rediriger les lignes fixes vers les téléphones personnels : confusion entre appels personnels et professionnels, impossibilité d’émettre des appels avec le numéro professionnel, pas d’intégration avec les outils métier, problèmes de confidentialité, etc. ;
- Basculer vers une solution de softphonie.… c’est cette option qui s’est généralisée.
Avec la softphonie, chaque collaborateur peut émettre et recevoir des appels depuis une interface unique, sur ordinateur ou smartphone, avec son numéro professionnel, y compris en mobilité. Aucun matériel à acheter, aucune ligne mobile à créer.
Mais au-delà de la joignabilité et du ROI, la softphonie a un autre avantage majeur : le canal « voix » devient enfin traçable et analysable !
Quelles données de productivité peut-on exploiter avec un softphone ?
Chaque appel devient un événement technique, enregistré automatiquement dans le système : heure, durée, numéro, statut, agent concerné… Ce niveau de traçabilité, impossible avec la téléphonie classique, permet de mieux évaluer la productivité des équipes pour alimenter le pilotage opérationnel.
L’activité téléphonique devient donc objectivement mesurable et ne dépend plus du déclaratif. Vous avez donc une meilleure visibilité sur la productivité des commerciaux, du support client, de l’ADV, du standard, du SAV, etc.
Partout où le téléphone reste un canal central, ces données affinent le suivi de l’activité pour mieux détecter les frictions et les blocages, mieux répartir la charge et améliorer la réactivité.
Voyons à présent quelques exemples concrets de données remontées par un softphone et leur utilité pour le pilotage des équipes.
| Donnée collectée par le softphone | Explication | Utilité pour le pilotage |
|---|---|---|
| Nombre d’appels émis | WAppels sortants réalisés par un agent ou une équipe sur une période donnée | Mesure le côté proactif, utile pour les équipes commerciales (prospection ou relance) |
| Nombre d’appels reçus | Appels entrants pris en charge par l’utilisateur | Indicateur de charge et de disponibilité, surtout pour les services support et SAV |
| Nombre d’appels manqués | Appels entrants non pris en charge | Identifier les moments de sous-effectif ou les plages horaires critiques |
| Taux de décroché | Pourcentage d’appels reçus effectivement pris en charge | Suivre la réactivité d’un service ou la qualité d’accueil téléphonique |
| Durée moyenne des appels | Moyenne des durées sur une période définie | Repérer les appels bâclés (trop courts) ou inefficaces (trop longs sans résolution) |
| Temps de sonnerie moyen | Délai entre la réception de l’appel et sa prise en charge | Indicateur de réactivité, surtout pour les hotlines ou services d’accueil |
| Répartition horaire de l’activité | Volume d’appels traités selon les plages horaires | Ajuster les plannings ou anticiper les pics d’activité |
| Volume d’appels par collaborateur | Comparaison individuelle des volumes traités | Détection des écarts de charge et évaluation du taux d’occupation |
| Statut en temps réel des agents (connecté, en appel, en pause) | État affiché dans l’interface softphone | Suivi opérationnel en temps réel pour ajuster les ressources à la volée |
3 erreurs à éviter dans l’interprétation des données de productivité issues de la softphonie
La softphonie fournit une vision très précise de l’activité téléphonique de vos équipes, mais certains indicateurs peuvent induire en erreur s’ils sont mal interprétés. Voici trois pièges à éviter.
- Utiliser les indicateurs sans vérifier comment ils sont générés
Certains outils comptabilisent un appel comme « décroché » dès qu’il passe par une file d’attente ou un transfert automatique, même s’il n’est pas pris par un agent. D’autres excluent les appels très courts du calcul des durées moyennes.
Il faut donc comprendre et ajuster les règles de génération et les seuils appliqués avant d’exploiter les données.
- Comparer les collaborateurs sans tenir compte de la nature des flux
D’une part, vous avez votre agent en charge de l’accueil qui gère 70 appels par jour. De l’autre, un agent du support client qui a géré dix dossiers complexes dans la journée. Comparer leur taux de décroché ou leur volume d’appels n’a aucun sens.
Chaque flux a ses contraintes, ses temps morts, sa charge mentale… Les indicateurs n’ont de valeur que s’ils sont rattachés à des missions comparables.
- Isoler les données téléphoniques du reste de l’activité
Les outils de softphonie donnent une vision claire du canal voix, mais une vision partielle de l’activité globale. Un commercial peut avoir peu d’appels, mais convertir davantage. Un agent peut boucler dix tickets sans un seul échange vocal.
L’activité doit être analysée dans son ensemble, avec des croisements de données : tickets traités, rendez-vous fixés, ventes conclues, scores de satisfaction client, etc. Sinon, vous allez mesurer la forme plutôt que l’impact business.
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